IT- / Managed Services Vertrag

Unsere Servicedokumentation umfasst neben der Netzwerkstruktur mit der vorhandenen Hardwarezusammensetzung von Servern, Switches, Firewall, WLAN Router etc. auch die wichtigsten Dienste und wie diese auf welchem Wege erreichbar sind. Dazu gehören lokale Dienste wie DNS, DHCP & Backupkomponenten ebenso wie beteiligte Netzwerk-Wege und IP Adressen für die Nutzung von Internet, Email und Remote Support bzw. Einwahl von außen. Wir nennen diese Form der Dokumentation „Service Flow Charts“.
Damit erhalten unsere Service Team Mitarbeiter schnellen Einblick in das System, ohne es zuvor gesehen haben zu müssen.
Melden Sie z.B. ein Problem mit Email oder Internet, schauen sich unsere Techniker zunächst das Flow Chart Internet und Email in der Dokumentation an und wissen sofort, an welchen möglichen Stellen der Fehler zu suchen ist. Das spart uns Recherchen, Nachfragen sowie Bearbeitungszeit und Ihnen damit Bearbeitungskosten!

Als Servicekunde von SNC erhalten Sie einen Hauptansprechpartner, welcher vorwiegend die Kommunikation mit Ihnen übernimmt. Im Regelfall ist er derjenige, der vor Ort Besuche durchführt und damit am Besten über Ihre IT Bescheid weiß.
Da dieser natürlich auch einmal krank, im Urlaub oder durch einen Einsatz bei einem anderen Servicekunden nicht erreichbar sein wird, gibt es, je nach Serviceumfang, mindestens einen weiteren Service Team Mitarbeiter („Stellvertreter“), der sich in Ihrem Unternehmen auskennt.
Zudem ist das gesamte Ihrem Unternehmen zugewiesene Service Team zumeist ebenfalls in der Lage, auf Basis der zu Anfang erstellten und durchgängig gepflegten Dokumentation, bei Problemen kompetente Hilfe zu leisten.
Unsere Service Team Mitarbeiter sind angehalten, nachhaltige Änderungen an Systemen, z.B. durch Provider an Internetleitungen oder Dritthersteller an Branchensoftware etc. in der Kundendokumentation als Hinweis zu hinterlegen. Auf diese Weise können im Notfall alle Service Team Mitglieder schnell sehen, wenn größere Änderungen an von der Störung betroffenen Systemen vorgenommen wurden. Dadurch wird die Bearbeitungszeit, auch wenn der Hauptansprechpartner nicht verfügbar ist, meistens deutlich verkürzt.

Wir stellen für unsere Servicekunden mehrere Möglichkeiten bereit, über die Sie uns erreichen können.
Sofern Ihr Arbeitsplatz mit dem Internet verbunden und Ihr Emailsystem funktionsfähig ist, ist der gängige Anfrageweg unser Ticketsystem. Senden Sie einfach eine Email mit Ihrer Support Anfrage an unsere Service Team Adresse. Daraus wird direkt und automatisch ein Ticket generiert, welches von unserem Service Team der entsprechenden Dringlichkeitsstufe („Priorität“) zugeordnet und danach vom zuständigen Ansprechpartner abgearbeitet wird.
Sie haben zu jeder Zeit die Möglichkeit, Ihre offenen Tickets und deren aktuellen Status über unser Ticket Online Portal einzusehen.
Zusätzlich steht unseren Kunden eine Service Bereitschaftsnummer zur Verfügung. Über diese Nummer ist unser Service Team natürlich auch telefonisch erreichbar. Sollten alle gerade im Einsatz sein, sprechen Sie auf unseren Service Team Anrufbeantworter. Ihre Anfrage wird dann automatisch als Voicemail an das Ticketsystem und somit an den zuständigen Ansprechpartner gesendet. So geht keine Anfrage verloren und Sie müssen nicht mehrfach anrufen!
Die Bearbeitung Ihrer Anfragen erfolgt in der Regel über Fernzugriff („per Remote Support“). Sie erhalten einen Zugang zu unserer TeamViewer Software und gestatten damit unserem Service Team Mitarbeiter auf Ihre Arbeitsstation zuzugreifen, als würde er persönlich an Ihrem Arbeitsplatz sitzen. Nach Beenden der Sitzung, haben wir keinen Zugriff mehr auf Ihren Rechner! So behalten Sie alleine die Kontrolle!
Sollte das Problem aus der Ferne nicht zu beheben sein, kommt unser Mitarbeiter natürlich auch gerne zu Ihnen, um vor Ort das Problem zu lösen. Besonders ab einer gewissen Mitarbeiteranzahl ist es sinnvoll, eine gewisse Anzahl regelmäßiger vor Ort Besuche im Monat fest einzuplanen.
Zu jeder bearbeiteten Anfrage wird ein Tätigkeitsbericht mit Verweis auf das Ticket, bzw. wenn kein Ticket existiert (z.B. bei regelmäßigen vor Ort Besuchen) mit detaillierten Informationen zu den ausgeführten Tätigkeiten sowie der benötigten Zeit erstellt. Diese Tätigkeitsberichte („Leistungsnachweise“) erhalten Sie am Ende des Monats mit unserer Service-Rechnung. Dadurch können Sie jederzeit nachvollziehen, für welche Serviceleistungen Sie zahlen.